5 August 2022
Scopul acestui articol
In online se gasesc in ziua de astazi foarte multe informatii – si adevarate dar si mai putin adevarate. De aceea, scopul nostru cu acest articol este de a clarifica situatia din domeniul vacantelor si mai exact a pachetelor cu zbor charter.
Ce ne dorim cu acest articol
– Dorim sa clarificam situatia in ceea ce priveste responsabilitatile fiecarui operator care ofera servicii de vacanta
– Dorim sa informam turistii, pentru a sti cui sa adreseze o plangere sau nemultumire, in cazul unei situatii mai neplacute
– Dorim sa felicitam toti agentii de turism din Romania care au rezistat in ultima perioada si au dat dovada de profesionalism si seriozitate. Doar asa putem merge cu bine mai departe!
Ce NU ne dorim cu acest articol
– In niciun caz nu ne dorim sa ne plangem de ceea ce facem. Toti agentii de turism adevarati lucreaza cu placere si stiu foarte bine ce inseamna acest domeniu, cu bune dar si cu rele.
– Nu ne dorim sa transferam responsabilitatea noastra altor parteneri, ci doar sa clarificam cine ce responsabilitati are.
Înțelegerea responsabilităților în industria turismului.
Primul pas important este să înțelegem cum funcționează industria și ce responsabilități are fiecare parte în lanțul valoric.
Acest proces este la fel de important precum produsul vândut. Deși poate fi destul de simplu pentru un serviciu individual (cum ar fi o rezervare la hotel), pentru pachete și circuite totul devine mult mai complex. Chiar dacă turistul comunica doar cu agentul de turism, un pachet de vacanta are în spate mai mulți jucători in acelasi timp.
Prin urmare, este important să înțelegem cine sunt acești jucători și ce valoare aduc aceștia lanțului.
Asadar, chiar credeti ca exista vreun agent de turism adevarat care sa isi doreasca sa vanda o vacanta cu probleme in conditiile in care el este interfata cu turistul?
Rolul unui agent de turism este de a fi un sprijin care ii este alaturi turistului in orice moment de la rezervare, pe parcursul vacantei si pana la intoarcere in eventualitatea in care ceva se poate intampla sa mearga gresit.
Avantajul rezervarii printr-o agentie de turism fata de rezervarea individuala, este faptul ca agentul de turism bun este un scut de aparare pentru ca turistul sa aiba parte de o vacanta cat mai placuta si pentru a avea un partener alaturi la destinatie in eventualitatea oricarui eveniment nefericit.
Agentii de turism sunt pusi in fata multor situatii si trebuie in orice moment sa fie gata de a reactiona.
Agentul de turism este de aceeasi parte a baricadei cu turistul si incearca sa aiba grija ca modificarile impredictibile sa nu il afecteze.
Unele dintre aceste schimbări au loc la nivel global, prin urmare ele afectează călătorii din orice țară, indiferent dacă sunt americani, germani sau români.
O serie de astfel de exemple?
Pandemii globale;
Atacuri teroriste;
Razboaie;
Conflicte politice;
& altele.
Prin urmare, primul lucru care trebuie mentionat: ce este un pachet turistic?
Un pachet turistic sau un pachet de vacanță cuprinde minimum 2 servicii de călătorie, cum ar fi transportul și cazarea, promovate și vândute împreună de un furnizor cunoscut ca si turoperator. Pot fi oferite si alte servicii cum ar fi închirieri auto sau activități locale. Transportul poate fi cu mașină, autocar sau companie aeriană charter. Pachetele de vacanță sunt o formă de grupare a serviciilor turistice.
Pachetele de vacanță sunt organizate de un turoperator și vândute unui consumator de către un agent de turism. Unii agenți de turism sunt angajați ai turoperatorilor, alții sunt independenți.
Care sunt componentele pachetului turistic?
La prima vedere lucrurile sunt clare, pachetul turistic inseamna:
Zbor + Hotel + Transferuri locale + Asistenta turistica + Asigurare de calatorie
Lucrurile sunt insa putin mai complexe decat atat pentru ca turoperatorul trebuie sa lucreze cu o multitudine de parteneri externi si interni pentru toate serviciile mentionate mai sus.
Asadar reamintim principalele situatii care au influentat in trecut vacantele turistilor Romani si cele cu care ne confruntam anul acesta.
Este foarte important ca si turist sa fii informat. Verifica intotdeauna serviciile incluse si cele neincluse in pachet, atunci cand rezervi o vacanta.
Vezi care sunt cele mai cautate destinatii de catre turistii nostri:
2 situatii care au avut un impact important in industria turismului in trecut.
1. Prabusirea avionului rusesc in Sharm el Sheikh – 2015
Presa internationala transmitea la momentul respectiv ca acest eveniment nefericit s-a datorat unui atac cu bomba, survenit imediat dupa ce avionul a decolat. Rusia a declarat ca a fost un act terorist, premeditat. Adevarul? Nu il vom afla probabil niciodata.
Urmare a acestui eveniment, turoperatorii, pentru a putea continua zborurile charter catre Sharm el Shiekh, au fost obligati de companiile aeriene sa infolieze toate bagajele de cala pe zborul de intoarcere catre Romania.
O masura de protectie pentru a se asigura ca nimeni nu poate manipula bagajele in aeroportul Sharm el Sheikh si introduce obiecte suspecte sau chiar materiale explozibile inauntrul acestora. Aceasta masura insa nu a fost inteleasa corect de catre turisti si a iscat multe reclamatii din partea acestora, nevrand sa achite costul aferent infolierii.
2. Pandemia Covid 2020
A avut un impact semnificativ in turism din cauza restrictiilor de calatorie impuse de majoritatea tarilor si inchiderea granitelor.
Zborurile au fost anulate, hotelurile au fost inchise si mare parte din populatia globala a stat in carantina pentru perioade lungi de timp.
Turoperatorii au făcut investiții de numerar prin parteneri externi precum hoteluri. Cu toate acestea, nu au mai putut să-și vândă serviciile, ceea ce a dus la probleme majore de flux de numerar din cauza interdicțiilor de călătorie.
Acest lucru nu numai că a crescut volumul de muncă, dar a și minimizat șansa de supraviețuire a multor agenții de turism. Cu toate acestea, majoritatea turiștilor care au facut rezervări prin agenții de turism au primit in timp soluții pentru vacanțele pierdute.
Pe de alta parte, multi turisti care aveau rezervari individuale au mentionat ca nu s-au lovit deloc de flexibilitate din partea sistemelor de rezervari sau a unitatilor de cazare.
Cu ce probleme se poate confrunta un turist atunci când alege un pachet de vacanta in sezonul 2022?
Anul acesta se preconiza a fi anul de varf, in care criza provocata de pandemie sa fie depasita.
Turnover Growth Cocktail Holidays | 2017 – 2022
Pareaca turistii isi doresc din ce in ce mai mult sa calatoreasca si totul era pe o panta ascendenta la inceputul anului.
Pana a inceput sezonul. Si lipsa avioanelor. Si hoteluri cu probleme. Haideti sa parcurgem fiecare dintre aceste situatii exceptionale mai departe.
Aspecte legate de zbor.
Ca in majoritatea domeniilor si in aviatie s-au facut destul de multe disponibilizari in perioada pandemiei.
Acum cand cererea de a calatori, atat in scop turistic, cat si in scop personal, a revenit la acelasi nivel ca inainte de pandemie, companiile aeriene se confrunta cu o lipsa majora de personal pentru efectuarea zborurilor la orele programate.
De ce se modifica orarele de zbor?
Deși există multe motive pentru care un zbor este întârziat, le putem clasifica ca si evenimente neplanificabile și planificabile.
Evenimente neplanificabile
Din păcate, nu se pot face prea multe aici pentru a evita întârzierile de ultim moment. De obicei pasagerii sunt deja în aeroport la momentul anuntarii intarzierii și trebuie să aștepte acolo până când problema este rezolvată. In cazul in care intarzierea este de durata, compania aeriana se va ocupa intre timp de mesele turistilor sau chiar cazarea acestora.
Câteva exemple de evenimente neplanificabile:
– Probleme tehnice ale aeronavelor chiar inainte de zbor;
– Avionul care sosește are întârziere. Fiecare avion călătorește de mai multe ori pe zi de la un aeroport la altul: dacă un avion întârzie pe primul său segment, va fi probabil întârziat la următoarea plecare;
– Probleme de trafic la aeroport: dacă sunt prea multe zboruri în aceeasi perioada de timp, aeroportul este obligat să regleze traficul și să modifice orarele;
– Conditii meteo nefavorabile;
– Pasageri care intarzie;
Evenimente planificabile
O întârziere planificată apare atunci când compania aeriană anunță o întârziere pe canalele sale de distribuție (printre care agenții săi de turism) cu cel puțin 1 zi înainte de data plecării. Aceste evenimente nu sunt de obicei comune, cu toate acestea, în timpul sezonului 2022, am văzut aceste situatii avand loc în mod repetat.
Cu toata sinceritatea: Avem o vechime in turism de 29 de ani, tot de atat timp inchiriem aeronave pentru a efectua zboruri charter spre destinatii turistice din portofoliu. Niciodata pana acum nu am fost pusi in situatia in care, inainte cu 3 zile de data planificata pentru efectuarea zborului, compania aeriana sa ne anunte ca nu au echipaj disponibil sa efectueze cursa respectiva. Cu alte cuvinte sa ne descurcam.
Câteva exemple suplimentare de întârzieri planificate:
– Probleme tehnice ale aeronavelor majore si care nu pot fi rezolvate imediat;
– Diverse motive comerciale pentru care compania aeriană decide în mod explicit să nu zboare (factor de încărcare scăzut, costuri mari de funcționare etc.)
De ce se anuleaza zborurile?
Pe langa exemplul de mai sus, este bine de stiut ca orice zbor presupune anumite costuri care sunt amortizate de numarul biletelor de avion vandute, iar daca nu sunt suficienti pasageri inscrisi pe o anumita cursa, este necesar ca zborul sa fie anulat.
Printe aceasta, se numara urmatoarele:
– Remunerarea (salarii, cazari la destinatie in cazul zborurilor de lunga durata, etc) echipajelor de bord;
– Mentenanta aeronavelor;
– Costul combustibilului (care a atins un record istoric anul aceasta);
– Taxele de aeroport pe care trebuie sa le plateasca compania aeriana;
Implicari ale modificarilor si anularilor de zbor
Atât pentru turoperator, cât și pentru agentul de turism, fiecare modificare sau anulare a zborului implică costuri și efort suplimentar. Atunci când compania aeriană notifică turoperatorul, acesta trebuie să transmită informațiile agenților de turism și călătorilor. Este foarte important să transmiteți informațiile la timp, pentru a nu exista turisti care sa piarda zborul.
Aceasta situatie a inseamnat ca turoperatorul Cocktail Holidays, in timp record, in mai putin de 3 zile, sa gaseasca o alta companie aeriana care se asigure turistilor zborul rezervat.
Cu toate acestea, un operator de turism nu are nicio influență asupra orarului de zbor și asupra modificărilor programului. Prin contract, companiile aeriene au voie să facă modificări prin simpla notificare a tour-operatorului.
Prin urmare, o reclamație precum cea de mai jos nu ar fi trebuit adresată touroperatorului.
Modificari sau anulari ale zborurilor
Conform contractului dintre turist si agentia de turism, orarul de zbor nu este garantat si poate fi modificat de catre compania aeriana.
Aspecte legate de hotel.
O alta categorie de situatii in care turistul poate sa intampine probleme in vacanta este atunci cand ajunge la destinatie si hotelul nu ii mai poate oferi camera confirmata.
Aceasta se poate intampla din varii motive precum:
– Suprarezervarile / Overbooking;
– Probleme de mentenanta;
– Restrictii impuse de terte parti (ex guvern);
Suprarezervarile cunoscute drept Overbooking
Suprarezervarea clasică are loc atunci cand departamentul de rezervari al hotelului confirma mai multe camere decat numărul real disponibil intr-o anumita perioada. Hotelul permite acest lucru, anticipând ca unii clienți vor anula in ultimul moment iar scopul este de a-si eficientiza gradul de umplere al hotelului.
Din cauza acestei practici, se poate intampla ca anumiti turisti sa nu primeasca tipul de camera rezervat initial pentru o parte sau chiar toata durata sejurului. In aceasta situatie Touroperatorul se ocupa sa gaseasca cele mai bune alternative de hotel disponibile la momentul respectiv.
Procesul de rezervare a cazarii
Touroperator, in momentul in care primeste o rezervare, reverifica de fiecare data cu partenerul local disponibilitatea hotelului pentru perioada solicitata de turist, si abia ulterior transmite confirmarea turistului. In plus, abilitatea de a alege parteneri locali de incredere, ajuta in asa fel incat aceste situatii de suprarezervare sa fie cat mai putin frecvente.
Cum gestionează un touroperator suprarezervarile?
Fiecare operator de turism decide în mod autonom dacă dorește să folosească practicile de suprarezervare.
La Cocktail Holidays, nu lucrăm cu metode de overbooking. Cu toate acestea, s-a întâmplat în trecut să avem cazuri de suprarezervari din partea hotelierilor. În acest caz, oferim turistilor un hotel similar sau chiar de calitate mai buna.
Prin urmare, o reclamație precum cea de mai sus ar fi trebuit adresată touroperatorului abia la finalul solutionarii problemelor.
Aceasta reprezinta un caz clasic de suprarezervare organizat de hotel. Intr-un final situatia s-a solutionat cu oferirea unui hotel net superior fata de cel rezervat.
Probleme de mentenanta
Acest tip de probleme apar atunci cand exista anumite daune la nivelul camerelor si care nu pot fi reparate in timp util.
O astfel de situatie de exemplu ar fi daca un aparat de aer conditionat se strica in plin sezon intr-o destinatie foarte calda.
In cazul in care hotelul nu mai are camere disponibile, ofera turistilor variante alternative de cazare, exact ca in situatia supraezervarilor.
Restrictii impuse de catre stat
Deoarece in timpul pandemiei Covid 19 au existat si asemenea cazuri, hotelurile nu au functionat la capacitate de 100%, pentru ca trebuiau respectate masurile de distantare sociala, siguranta si igiena.
De exemplu, in sezonul 2021, intr-unul dintre hotelurile pe care le avem in portofoliul Cocktail Holidays, un turist a fost confirmat pozitiv la testul PCR; asta a insemnat ca intreg hotelul a fost plasat in carantina si nici un turist care urma sa aiba check-in la acel hotel nu a mai putut fi primit.
Noi am gasit pentru fiecare astfel de situatie hoteluri alternative. Va dati seama ca acestea erau niste probleme la nivel de insula, fiind dificil in anumite momente sa mai gasim ceva disponibil si cateodata la acelasi nivel. Dar avand alaturi parteneri de incredere si experienta am reusit sa rezolvam toate situatiile cu bine. Anumiti turisti au inteles aceste probleme la nivel macro, altii insa nu si ne-au invinovatit tot pe noi ca si agentie turoperatoare.
Aspecte legate de agentul de turism
Asadar care sunt responsabilitatile unui agent de turism va intrebati, nu?
– În primul rand de a cunoaște foarte bine serviciile oferite pe piața (atat destinațiile cat și hotelurile comercializate de către fiecare turoperator în parte). In cazul circuitelor – de a cunoaste itinerariul foarte bine, deoarece este vorba de foarte multe detalii care pot afecta vacanța unui turist.
– De a recomanda servicii personalizate fiecărui turist in parte. NU vindem orice oricui doar de dragul de a prinde clientul!
– De a informa turistul corect. Stim ca pachetele de vacanta implica multe documente de citit (mai ales de cand cu noua lege a pachetelor – OG2). De aceea, este de datoria agentului de a scoate in evidenta cele mai importante aspecte ale condițiilor contractuale pentru a fi complet informați înainte de a achizitiona o vacanta.
– De a lucra doar cu parteneri de încredere, pentru a evita frecvența situațiilor cu impact negativ asupra vacantelor turistilor.
– De a se asigura ca este întotdeauna disponibil pentru turisti atunci cand au o problema. In acele momente de panica si stres, prezenta agentului sau a unui reprezentant local al agentiei este crucial.
– De a răspunde prompt și a rezolva situațiile neplăcute astfel incat vacanta turistilor sa fie cat mai puțin afectată.
– De a se asigura ca drepturile turistilor sunt protejate atunci cand au loc evenimente neprevezute cu impact direct asupra vacantei rezervate;
Asadar care este alegerea potrivită pentru vacanța ta?
Sperăm că în acest articol am reușit să oferim o imagine de ansamblu asupra tuturor partenerilor implicați în crearea și vânzarea unui pachet de călătorie, precum și responsabilitățile fiecaruia.
Deși cu siguranță puteți cumpăra un hotel de pe booking.com și un zbor pe momondo.com, este important să înțelegeți de ce acest lucru difera de un pachet construit de un tour operator și vândut de un agent de turism.
In concluzie fiecare turist trebuie sa decida singur ce este cel mai important atunci cand vine vorba de vacanta familiei:
– Comoditate;
– Raport pret/calitate;
– Timpul alocat pentru colectarea informațiilor;
– Siguranta in cazul unor evenimente neasteptate;
Ori de câte ori alegeți o vacanta, este important să înțelegeți consecințele și nivelul de responsabilități ale companiilor contractate.
Și nu uita: oricum ati face-o, călătoria este magie! Deci, cel mai probabil, ar trebui să o faci mai des ?
Susține afacerea noastră
La Cocktail Holidays încercăm întotdeauna să fim de partea clienților noștri. Dacă ai folosit serviciile noastre în trecut și ai fost mulțumit de ele, te rugăm să ne acorzi 5*. Ne-ar ajuta foarte mult si apreciem gestul!
Cine este Cocktail Holidays?
Povestea noastra incepe acum 29 ani, cand eram doar cativa oameni in echipa, cu visuri mari si dorinta puternica de a oferi vacante frumoase romanilor. Timpul a trecut si acum echipa noastra a crescut, suntem mandri de colegii nostri care ne sunt alaturi de atatia ani, pastrand acelasi devotament si pasiune pentru ceea ce fac.
Cu timpul, ne-am confruntat cu situatii variate, unele mai bune, altele mai putin bune, din toate am invatat si asta ne-a ajutat sa fim astazi un Touroperator de incredere atat pentru turistii nostri, cat si pentru partenerii nostri revanzatori. Va asiguram ca vom fi aici in continuare, de fiecare data mai buni, cu mai multa experienta si mai multa dedicare.
O vacanta linistita va dorim sezonul acesta si va multumim ca ati avut rabdare sa parcurgeti articolul pana la final!
Leave a Reply
Want to join the discussion?Feel free to contribute!